Wie sieht digitale Kundengewinnung
im Jahr 2020 aus?

Hausbesuche, Telefonakquise, TV- und Printwerbung; was in der zweiten Hälfte des 20. Jahrhunderts zum guten Ton eines jeden Werbeschaffenden bei der Kundengewinnung gehörte, ist inzwischen antiquiert, nicht selten völlig obsolet.

 

Mit dem Eintritt ins 21. Jahrhundert ergaben sich nicht nur technologische Veränderungen, auch das Kaufverhalten der Kunden wurde maßgeblich beeinflusst. Die Geburtenjahrgänge der Generation Z ließen die Digitalisierung voranschreiten, mittlerweile durchdringt sie nahezu alle Lebensbereiche.

 

Die Generation Z sind die Digital Natives und die erste aller Kohorten, die den digitalen Wandel nicht nur vorantrieben, sondern Teil dessen waren. Ihre Rezeption von Werbung, ihr Kauf- und Konsumverhalten läutete den Anfang vom Ende klassischer TV- oder Printwerbekampagnen ein – oder zumindest deren teilweise Metamorphose in eine neue, ganz andere Art der Werbung. Facebook, Instagram, Google – wo sich die Vorgänger-Generationen noch durch Push-Marketing wie Telefonakquise oder Printwerbung beeinflussen ließen, suchen sich Digital Natives ihre gewünschten Informationen in Eigeninitiative; Pull-Medien übernehmen die Kundengewinnung, aber auch soziale Netzwerke wie Facebook, Instagram und TikTok spielen eine immer größer werdende Rolle, um Kunden zu finden.

Historischer Wandel in der Kundengewinnung – Kunden finden off- und online

Digitaler Wandel und seine Auswirkungen

 

Wie ein Damoklesschwert schwebt die Digitalisierung über den Marketingabteilungen und Werbeagenturen dieser Welt. Nicht selten wird der digitale Wandel mit seinen gesamtgesellschaftlichen Auswirkungen als größte Herausforderung unserer Zeit beschrieben und beansprucht seinen berechtigten Platz im öffentlichen Diskurs. Warum? Digitale, mediale und reale Lebenswelten verschmelzen miteinander und können nicht mehr getrennt voneinander betrachtet werden, sie ziehen grundlegende strukturelle Veränderungen auf allen Ebenen einer Gesellschaft nach sich. Im Mittelpunkt stehen Herausforderungen, die sich insbesondere, aber nicht nur in Medienhäusern bemerkbar machen: digitalisierte Produktionsverfahren, die ganze Geschäftsmodelle verändern, aber auch Auswirkungen auf die Beschäftigten sowie höhere Anforderungen an Datenschutz und öffentliche Sicherheit haben. Kunden zu finden war niemals leichter – und niemals komplexer.


Kaufentscheidungen werden online getroffen. Kunden finden ihre Wunschprodukte heute selbst, ziehen das Internet in all seinen Ausprägungen zu Rate. Dazu zählen Facebook, Instagram und Co. Zielgruppengerechte Werbung findet mittlerweile hauptsächlich in den sozialen Medien oder auf Google statt. Sowohl Facebook als auch Instagram und Google verfügen über hervorragende Tracking-Tools, mit denen der Werbeerfolg messbar gemacht werden kann. Das Smartphone hat zur Folge, dass Kaufentscheidungen größtenteils online getroffen werden. Um Kunden zu finden, müssen Unternehmen online präsent sein, über Unternehmensseiten bei Facebook und Instagram verfügen und bei Google in den Suchergebnissen sichtbar sein.

 

Millennials – veränderte Bedürfnisse, veränderte Werbung?

 

Die Generation Z stellt die Pioniere der Digital Natives, sie gelten als Early Adopters aller Technologien, insbesondere natürlich des Smartphones. Ihre veränderten Bedürfnisse resultieren in einem revolutionierten Kaufverhalten, das bisherige Werbegesetze aufweicht. Als Kunden finden sie ihre Produkte durch ihren nahezu unbegrenzten Zugang zu Medien rund um die Uhr.

Die Omnipräsenz von Information ermöglichen dieser Bevölkerungskohorte eine neue Herangehensweise an Kaufentscheidungen. Sie sind nicht mehr passiver Empfänger einer Werbebotschaft, sondern tragen selbst Sorge dafür, diese einzuholen. Einer Google-Studie zufolge bedienen sich Millennials durchschnittlich zehn verschiedener Informationsquellen, bevor sie sich final für den Kauf eines Produktes entscheiden. Sie verlangen während ihres Kaufprozesses einen vollumfänglichen Überblick über das Produkt, möchten sich online informieren, aber vielleicht offline kaufen. Dabei sind emotionaler Content, Authentizität und Konsistenz im Markenauftritt Kernelemente, um diese Generation als Kunden zu binden.

Schrittweise Kundengewinnung – Kunden finden mithilfe der richtigen Strategie

Eine der entscheidendsten Herausforderungen, denen sich Unternehmen gegenüber sehen, ist die Kundengewinnung der Digital Natives. Um diese Bevölkerungskohorte von den Qualitäten eines Produktes oder einer Dienstleistung zu überzeugen, ist Abgrenzung notwendig, für bestimmte Dinge zu stehen, sich von kurzzeitigen Trends nicht vereinnahmen zu lassen.

 

Um Kunden zu finden, müssen in einem ersten Schritt sowohl Markt als auch Konkurrenz und Zielgruppe analysiert werden. Welche Trends gibt der Markt her? Wie sieht die künftige Entwicklung aus? Was macht die Konkurrenz, und wie hat sie sich positioniert? Und nicht zuletzt der wichtigste Punkt: welche Bedürfnisse hat die Zielgruppe? Über welche Potenziale verfügt sie? Um Kunden zu finden, ist es daher wichtig, eine Position nicht nur einzunehmen, sondern diese auch aufrechtzuerhalten – und zwar so standhaft wie möglich, so flexibel wie nötig. Nur dann kann Kundengewinnung langfristig funktionieren.

Konkrete Ziele in der Kundengewinnung setzen

  • Die Informationen, die aus der Positionierungsstrategie gewonnen wurden, dienen ferner der Etablierung realistischer Vertriebsziele. Das SMART-Prinzip hilft, sie konkret zu formulieren. Zu diesen Zielen kann folglich auch die Kundengewinnung über Google, Facebook und Instagram gehören.
  • Die Versalien stehen für die folgenden Begriffe:
  • S für „spezifisch“: Ziele sollten klar und unmissverständlich formuliert sein, so dass jeder Beteiligte versteht, worum es geht. (Beispiel: Einführung des Online-Marketings auf Facebook und Instagram mit dem Ziel, Kunden zu finden)
  • M für „messbar“: Die definierten Ziele sollten messbar sein, um im Nachgang einen Erfolg (oder Misserfolg) klar ausweisen zu können (Beispiel: 250 Likes auf Facebook, 250 Follower auf Instagram).
  • A für „attraktiv“: Ansprechende Formulierungen der Ziele in der Kundengewinnung wirken positiv und optimistisch – gerade in der Kundengewinnung, wenn es oft um persönlichen Kontakt geht.
  • R für „realistisch“: Sind Ziele in der Kundengewinnung zu ambitioniert gesetzt, wirken sie demotivierend. Deshalb sollten sie zwar ehrgeizig, aber dennoch erreichbar sein (heißt also, nicht direkt mit 1.000 Likes einzusteigen, wenn das im Verhältnis viel zu hoch gegriffen ist).
  • T für „terminiert“: Um Ziele in der Kundengewinnung messbar zu machen und überprüfen zu können, bedarf es der Terminsetzung, sodass Maßnahmen gegebenenfalls angepasst werden können (Beispiel: Deadline ist in vier Wochen).

Die Zielsetzungen zur Kundengewinnung müssen nicht ausschließlich monetärer Natur sein, sondern können wie im Beispiel auch in Form einer bestimmten Anzahl an generierten Kundenkontakten online innerhalb eines konkreten Zeitraumes formuliert sein; Ziel ist es hier, Kunden zu finden.

Kundengewinnung online: Eine treffende Zielgruppendefinition ist die halbe Miete

Wer Kunden finden möchte, muss sie kennen. Ein entscheidender Schritt auf dem Weg zur erfolgreichen Kundengewinnung ist die genaue Definition der Zielgruppe. Ist diese erst einmal festgelegt, ist es deutlich einfacher, im Rahmen diverser Marketingmaßnahmen Kunden zu finden. Es gilt also, dort sichtbar zu werden, wo sich potenzielle Kunden aufhalten.

Online Vertrauen schaffen – Kunden binden

Um das Vertrauen von Digital Natives zu gewinnen, gelten andere Gesetzmäßigkeiten als vor 1980. Der Online-Auftritt ist schon lange nicht mehr optional; ob es sich dabei um den mittelständischen Handwerksbetrieb von nebenan oder die Einmann-Unternehmensberatung handelt, ist irrelevant. Um Kunden zu finden und Vertrauen online herzustellen, ist eine Website mittlerweile obligat. Allerdings – und das ist Voraussetzung – muss der Unternehmensauftritt online wie offline konsistent und ansprechend auf die Zielgruppe wirken. Der erste Eindruck zählt und entscheidet über die Kundengewinnung. Doch – und das zeigt, welche tief greifenden Veränderungen der digitale Wandel mit sich bringt – reicht ein sympathischer Webauftritt nicht allein.

 

Das Vertrauen des Kunden in eine Marke oder ein Produkt zu etablieren, ist ein Prozess und keine Einzeltat. Ein Unternehmen, das Kunden finden möchte, hat aber durchaus Möglichkeiten, auf die Vertrauensbildung Einfluss zu nehmen. Weil für Digital Natives Authentizität, Ehrlichkeit und Transparenz während des Kaufprozesses und zur nachhaltigen Kundengewinnung eine große Rolle spielen, können Instrumente wie Facebook und Instagram hilfreich sein.

 

Zu diesen vertrauensbildenden Maßnahmen im Rahmen der Kundengewinnung gehören E-Books, die per Download über die Website kostenlos angeboten werden, aber auch Videos, Podcasts oder ein Experten-Blog, die dem Rezipienten einen Mehrwert bieten. Zwar können auf diesem Weg keine direkten Umsätze generiert oder Kunden unmittelbar gewonnen werden, mittel- und langfristig gesehen dient dies neben der Vertrauensbildung auch dazu, Kunden zu finden. Mehrwert spielt eine entscheidende Rolle bei der Kundengewinnung.

Maßnahmen in der Kundengewinnung online: wie und wo will ich meine Zielgruppe erreichen?

Mit der entsprechenden Zielgruppendefinition gilt es jetzt nur noch, die Kunden zu finden.
Weil eine Website mittlerweile zum Standardwerkzeug für die Kundengewinnung online geworden ist, basiert das Erreichen der relevanten Zielgruppen hauptsächlich auf Online-Maßnahmen in sozialen Netzwerken, aber auch Google. Erfolgreich Kunden zu finden ist daher in großem Maße auf den richtigen für die Zielgruppe passenden Marketing-Mix und seinen Einsatz online zurückzuführen.

Instrumente zur Kundengewinnung online – Kunden finden mit Google

Jede Kaufentscheidung, ob online oder offline, beginnt im Kopf. Der potenzielle Kunde hat eine Entscheidung getroffen und möchte dies in Form eines Kaufes umsetzen. Dabei führt ihn sein Weg in den meisten Fällen ins Internet, zu Google. Online per Suchmaschine holt er die erforderlichen Informationen ein. Hier kommt das Ziel des Unternehmens ins Spiel: die Kundengewinnung.

 

Mit Hilfe von sozialen Netzwerken wie Facebook, Instagram und der Suchmaschine Google kann ein Unternehmen seine Marketingstrategie so gestalten, dass es von Kunden gefunden wird.

Welche Rolle spielt Google Ads bei der Kundengewinnung?

Eine wesentliche Rolle bei der Kundengewinnung online spielt Google Ads, denn nahezu alle Suchanfragen weltweit nehmen ihren Anfang bei Suchmaschinen im Internet – und das mit knapp 95 % bei Google. Die Wahrscheinlichkeit, Kunden hier zu finden, ist daher sehr hoch. Eine korrekte Verwendung von Google Ads kann bei der Kundengewinnung effizient helfen, denn es ermöglicht das Erscheinen ganz oben in den Suchergebnissen.

 

Google Adwords bietet einige Vorteile zur Kundengewinnung online. Zum einen besteht im Werbeumfeld, in dem die Anzeigen ausgespielt werden, bereits Interesse seitens des potenziellen Kunden. Zum anderen können die Suchbegriffe, mit Hilfe derer das Unternehmen Kunden finden möchte, selbst festgelegt und thematische Einschränkungen vorgenommen werden. Ist ein Unternehmen beispielsweise ausschließlich regional tätig und hat zum Ziel, Kunden nur dort zu finden, kann die Google-Ad auch nur in diesem Gebiet ausgespielt werden. Eine durchdachte Online-Marketingstrategie bei Google ermöglicht eine Kundengewinnung mit wenig Streuverlust.

 

Die thematisch passenden Google-Ads-Anzeigen erscheinen genau dann, wenn der Kunde bei Google auch danach sucht. Sind die Anzeigen online mit aussagekräftigen Texten versehen, führen sie den Kunden weiter auf die Website oder Landingpage. Kunden finden damit die gewünschten Ergebnisse bei Google ohne lange Suche – Kundengewinnung online par excellence.

 

Google Ads ist flexibel, auch an veränderte Umstände schnell anzupassen und wirksam. Diese Form des Marketings gewährleistet, dass Kunden online finden, was ihren Erwartungen entspricht. Ein weiterer Vorteil von Google Ads ist die Messbarkeit; der Erfolg einer Kampagne kann sichtbar gemacht werden, weil sowohl monetäre Zahlen als auch Kennzahlen des Marketings in absoluter Form abbildbar sind.

Kunden finden mit Hilfe der Search Engine Optimization (SEO)

Mit Google als dominierender Suchmaschine im Web ist es für einen Unternehmer unumgänglich, seine Website so zu optimieren, dass sie Kunden finden. Um dies zu gewährleisten, müssen passende Suchbegriffe zum Einsatz kommen, die sicherstellen, dass potentielle Kunden finden, was sie online suchen. Durch die passende Platzierung entsprechender Keywords spielt Google die Website in den Ergebnissen weit oben aus.

Soziale Netzwerke wie Facebook, Instagram und TikTok zur Kundengewinnung nutzen

Mit Hilfe sozialer Netzwerke wie Facebook, Instagram oder dem mehrheitlich durch die Generation Z genutzten TikTok kann nicht nur das Ziel erreicht werden, Kunden zu finden, sondern auch die Bekanntheit einer Marke oder eines Unternehmens zu forcieren. Eine Seite bei Facebook oder Instagram zu haben, trägt Sorge dafür, dass ein Unternehmen bekannt wird und die relevante Zielgruppe erreicht. Außerdem ist in den sozialen Netzwerken, zu denen mittlerweile auch TikTok gehört, das genaue Ausspielen von Werbeanzeigen möglich.

 

Kunden finden so ein gewünschtes Produkt an einem für sie ohnehin komfortablen Ort – in den sozialen Medien. Das unmittelbare Feedback der Zielgruppe über Facebook, Instagram und TikTok erlaubt nicht nur eine direkte Reaktion auch auf „schlechte“ Nachrichten, sondern eine realistische Einschätzung und Verbesserung eines Produkts oder Angebots. Kunden finden ein Angebot außerdem schneller, weil sie sich ohnehin einen Großteil des Tages in sozialen Netzwerken wie Instagram und Facebook aufhalten. Der Vorteil: das Unternehmen lernt über Facebook auch die eigenen Kunden oder potenzielle Kunden besser kennen.

 


Darüber hinaus ergeben sich die folgenden Vorteile:

 

  • Einen Account bzw. eine Seite bei Facebook oder TikTok zu besitzen, wirkt sich positiv auch auf die Suchmaschinenplatzierung des Unternehmens aus. Kunden finden das Unternehmen einfacher, weil es auch bei Google sichtbarer wird.
  • Über Instagram, Facebook und TikTok lassen sich Inhalte schnell und zielgerichtet verbreiten.
  • Facebook, TikTok und Co. bieten Unternehmen die Chance, sich als Experte hervorzutun und sich so von der Konkurrenz abzugrenzen und dem Kunden einen Mehrwert zu bieten.

Weil der Auftritt in den sozialen Netzwerken wie Facebook und TikTok oftmals den ersten Touchpoint einer Customer Journey darstellt, ist das Bereitstellen ausreichender Informationen online ein wichtiges Kriterium. Je genauer die Informationen des Unternehmens sind, umso eher ist gewährleistet, dass Kunden finden, was sie suchen.

Dies hat auch Einfluss auf das weitere Verhalten eines potenziellen Kunden, das heißt wird er zum Kunden bzw. bleibt er Kunde. Netzwerke wie Facebook bieten einem Unternehmen hervorragende Möglichkeiten, auf die Bedürfnisse seiner Zielgruppe einzugehen. Facebook und Co. steigern außerdem die Markenbekanntheit – sowohl bei bestehenden als auch bei neuen Kontakten.